Trong bài viết chia sẻ trên Harvard Business Review, Denise Lee Yohn (chuyên gia về lĩnh vực tái định vị thương hiệu, đồng thời là tác giả sách What Great Brands Do: The Seven Brand-Building Principles that Separate the Best from the Rest) đã phân tích cách thức doanh nghiệp có thể “tái tạo” hình ảnh thương hiệu từ khách hàng.

Với 25 năm kinh nghiệm làm việc tại các thương hiệu hàng đầu thế giới như Sony và Frito-Lay, bà Denise nhận định, một trong những thách thức của kế hoạch tích hợp này là khối lượng, tốc độ tăng trưởng và mức độ đa dạng trong dữ liệu khách hàng đang vượt quá khả năng xử lý của nhiều doanh nghiệp. Trong khi, một vài tổ chức này không có đủ các hệ thống và công nghệ cần thiết để phân khúc và lập danh sách khách hàng hiệu quả. Vài doanh nghiệp khác thì thiếu những quy trình và khả năng vận hành cần thiết để truyền thông và tạo ra các trải nghiệm mang tính cá nhân hóa cho khách hàng mục tiêu.

Nhưng rào cản phổ biến, và có lẽ là lớn nhất, trong việc áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm chính là sự thiếu hụt về chiến lược xây dựng thương hiệu. Đa phần hiện nay các doanh nghiệp chỉ tập trung vào mục tiêu quảng bá sản phẩm, thúc đẩy doanh số bán hàng và họ xem khách hàng chỉ là một tính năng cần thiết trong chiến lược marketing mà thôi.

Nhằm giúp doanh nghiệp có thể “tái tạo” định vị lại mô hình vận hàng, các lãnh đạo có thể tiến hành theo các cách sau:

1. Hoạt động trên nền tảng thấu cảm với khách hàng

Thấu cảm là một trong những từ rất đẹp nhưng thực tế rất ít công ty thực sự nắm bắt được ý nghĩa của từ này cũng như đưa vào thực tế hoạt động. Để thấu cảm trở thành giá trị xuất hiện trong mọi hoạt động vận hành của doanh nghiệp, các lãnh đạo cần hành động nhiều hơn là nói.

Thực tế, thấu cảm với khách hàng là khả năng xác định nhu cầu cảm xúc của một khách hàng, thấu hiểu lý do phía sau nhu cầu đó, và đáp ứng nhu cầu ấy một cách hiệu quả, phù hợp. Theo thống kê từ PwC, chỉ có 38% người tiêu dùng tại Mỹ cho rằng nhân viên bán hàng hiểu được nhu cầu của họ khi cả hai tương tác với nhau.

Slack, công ty phần mềm truyền thông trong doanh nghiệp, là một trong những đơn vị đang vận hành dựa trên sự thấu cảm. Các nhân viên của Slack dành nhiều thời gian để đọc các tin nhắn từ khách hàng, quan sát cũng như cố gắng nhận biết điều khách hàng muốn và cần là gì. Các chuyên gia hỗ trợ khách hàng được khuyến khích để nghiên cứu và tạo ra các cách thức giúp khách hàng sử dụng Slack tốt hơn. Ngoài ra, với những đối tác thiết kế ứng dụng trên nền tảng của Slack, công ty này cũng giới thiệu 9 cách tốt nhất để đối tác đưa "thấu cảm" vào văn hóa làm việc.
 

2. Tuyển nhân sự có chuyên môn

Nếu doanh nghiệp chưa đủ nguồn lực thì việc tuyển dụng những nhân sự có chuyên môn trong lĩnh vực này là rất cần thiết. Doanh nghiệp nên trao đổi rõ quan điểm về người tiêu dùng và nhu cầu của doanh nghiệp với từng ứng viên tiềm năng.

Tại Hootsuite, platform hỗ trợ quản trị mạng xã hội, các giám đốc marketing và giám đốc nhân sự sẽ cùng hợp tác để thực hiện điều này. Cụ thể, trong suốt quá trình phỏng vấn, các quản lý nhân sự được yêu cầu hỏi từng ứng viên, bất kể vị trí ứng tuyển là gì, một câu hỏi để đo lường cách ứng viên đang hình dung về khách hàng.

Cách làm trên mang đến hai lợi ích:

- Doanh nghiệp có thể thẩm định và đảm bảo bất cứ nhân viên mới nào cũng sẽ có cùng một quan điểm về văn hóa lấy khách hàng làm trọng tâm.

- Điều này còn truyền đi một thông điệp rất rõ ràng đến tất cả nhân viên về tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

3. Tương tác trực tiếp với khách hàng

Doanh nghiệp cần triển khai đa dạng các cách khác nhau để nhân viên có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, ngay cả những bộ phận mang tính chất "hậu cần". Vì trên thực tế, bất cứ bộ phận nào trong công ty cũng có những ảnh hưởng nhất định đến trải nghiệm của khách hàng, dù rằng là tác động gián tiếp.

Vì vậy, tất cả nhân viên sẽ có thêm nhiều chất liệu hữu ích để cải thiện công việc, nếu họ được hiểu thêm về chân dung khách hàng, cũng như những điều bộ phận của họ đã làm được hoặc cần nỗ lực hơn.

Tương tự như tại Airbnb, họ xem những chủ nhà, người đăng tải căn hộ cho thuê trên nền tảng Airbnb, là những khách hàng của họ. Vì vậy, để thúc đẩy quá trình tương tác giữa nhân viên và khách hàng, Airbnb yêu cầu các nhân viên phải lưu trú tại một trong những căn hộ đang là đối tác của Airbnb khi đi công tác. Công ty này cũng mời các chủ nhà ở lại trong các văn phòng của Airbnb khi họ đến văn phòng tham gia các cuộc họp dành cho khách hàng. Ngoài ra, các nhân viên Airbnb còn tham gia vào những sự kiện thường niên do công ty tổ chức, cùng với các chủ nhà, để cả hai có thời gian trao đổi những điều đã làm được trong năm qua cũng như xác định các kế hoạch cần thực hiện cho năm tiếp theo.

Với phần lớn các doanh nghiệp có mô hình kinh doanh đặc thù, không thể tạo điều kiện để nhân viên tương tác trực tiếp với khách hàng như Airbnb, thì vẫn có thể mở ra các cơ hội để nhân viên: quan sát các cuộc phỏng vấn khách hàng của phòng marketing, lắng nghe các cuộc gọi từ phòng bán hàng và chăm sóc khách hàng, mời khách hàng đến thăm văn phòng, tổ chức các sự kiện khách hàng...
 

4. Tập trung vào trải nghiệm khách hàng

Có câu: "Bạn không thể quản lý điều bạn không đo lường được". Các cấp quản lý sẽ được truyền động lực và kỹ năng để nuôi dưỡng văn hóa lấy khách hàng là trọng tâm nếu họ biết cách đo lường hiệu quả cho hoạt động này. Các lãnh đạo doanh nghiệp đang bắt đầu nhận thấy văn hóa và chiến lược cần song hành với nhau. Chỉ khi các chiến lược đặt khách hàng làm trọng tâm được đầu tư và phát triển trên nền tảng văn hóa công ty thì doanh nghiệp mới thật sự có được tầm nhìn bền vững về chiến lược này.

Theo Diane Gherson - Giám đốc Nhân sự của IBM, những nhân viên trung thành chiếm hai phần ba trong tổng số các yếu tố tạo nên trải nghiệm khách hàng của công ty cô. Gherson và đội ngũ của cô đã hiểu được điều cốt yếu, rằng: nếu nhân viên hài lòng về IBM, thì khách hàng cũng sẽ như thế.

Hay như tại Temkin Group, một công ty tư vấn trải nghiệm khách hàng, đã phát triển mô hình dự đoán tác động của trải nghiệm khách hàng có thể cải thiện lợi nhuận trong những ngành công nghiệp khác nhau ra sao. Trung bình, theo ước tính của Temkin, một công ty 1 tỷ USD điển hình có thể thu được 775 triệu USD trong vòng ba năm thông qua những cải tiến như giảm thời gian khách hàng chờ đợi hay tạo ra quy trình thanh toán thuận tiện hơn cho người tiêu dùng.

5. Kết nối với khách hàng

Để mọi nhân viên đều tiếp nhận tư duy lấy khách hàng làm trọng tâm thì từng người trong số họ cần hiểu rõ chân dung khách hàng hiện tại của doanh nghiệp là gì.

Điển hình như gần đây, Adobe Systems đã mở kênh truy cập thông tin về các nhu cầu của khách hàng để tất cả nhân viên công ty đều có thể tìm hiểu. Cụ thể, công ty này đã tạo ra một phòng ban mới, kết hợp giữa đội ngũ chăm sóc khách hàng và quản lý nhân viên, để tạo ra những chương trình thúc đẩy nhân viên thấu hiểu khách hàng. Bộ phận này thiết lập những trạm tương tác, nơi các nhân viên có thể truy cập trực tuyến hay ngay tại văn phòng của Adode để lắng nghe các cuộc gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong mỗi buổi họp toàn đội ngũ, các lãnh đạo thường cập nhật về những trải nghiệm mới mà công ty vừa cung cấp cho khách hàng gần đây.
 

 

Chương trình đào tạo TÁI TẠO DOANH NGHIỆP Reinventing Enterprises Dành cho những doanh nghiệp đang tìm kiếm giải pháp đột phá để chuyển hóa năng lực lãnh đạo và tái tạo toàn diện doanh nghiệp của mình. KHAI GIẢNG: 30/03/2019 Vui lòng xem thông tin chi tiết chương trình TẠI ĐÂY